O que é Customer Success?

Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia de pós-venda que tem como objetivo entregar resultados duradouros para o seu cliente.

É fazer com que sua empresa alcance e supere as expectativas do seu cliente, garantindo a melhor experiência de compra, do início ao fim, fidelizando-o.

Para isso, é preciso entender o que é, de fato, importante para seu cliente alcançar. É necessário entender da forma mais profunda o que o seu cliente tem como objetivo principal e fazer de tudo para ajudar a alcançá-lo.

A estratégia de Customer Success vai além de um atendimento bem feito e de um suporte ao cliente. Ela busca a excelência e o sucesso para o negócio do cliente e não apenas para sua própria empresa.

Ter um Customer Success hoje dentro da sua organização, significa ter clientes mais felizes e satisfeitos com as entregas, com os resultados que a sua empresa está dando para eles e, consequentemente, clientes fiéis a sua marca!

É saber que os tempos mudaram e que o atendimento estratégico hoje é mais do que importante, é essencial para o crescimento de um negócio.

Por que surgiu o Customer Success?

O consumidor e a forma de consumir têm mudado bastante e muito rápido. Hoje não compramos apenas um produto ou serviço, compramos também a marca, o bom atendimento, a preocupação com a sustentabilidade, o quão aquela empresa fala a nossa língua.

Não compramos apenas um vinho, compramos uma assinatura na Wine, não compramos um filme, assinamos Netflix. E assim é com a música e muitos outros produtos e serviços que entenderam o novo consumidor e estão conseguindo fidelizar cada vez mais.

E esse é um dos grandes benefícios de se ter uma estratégia de Customer Success: fidelizar seus clientes através da excelência em atendimento e entrega de resultados.

Afinal, fidelizar clientes e mantê-los dentro de casa é também mais barato: pesquisas apontam que, para conquistar um novo cliente, o custo é de 5 a 7 vezes maior do que para manter um cliente na casa.

Está aí a importância de olhar a estratégia de Customer Success de uma maneira mais profunda e colocar em prática no seu negócio!

+ Fidelizar Clientes: por que é melhor do que adquirir um e qual a melhor forma

Diferença entre Customer Success e suporte ao cliente

Muitas vezes é possível que alguém confunda esses dois conceitos, porém, enquanto um espera que o cliente precise dos seus serviços (suporte) o outro constrói um relacionamento com ele, oferecendo ajuda antes de o cliente achar que precisa (Customer Success).

Para entender de uma maneira mais prática, vamos pensar em quando você compra um produto ou serviço de telefonia móvel, por exemplo. Depois da compra, dificilmente você terá contato com a empresa, a não ser que tenha algum problema e precise resolver.

Ainda assim, a empresa vai colocá-lo (a) em contato com alguém que não sabe quem você é, o que comprou e etc. Vão te pedir um monte de dados pessoais e quase sempre você acaba se frustrando muito por não conseguir resolver seu problema logo.

O Customer Success, como tem o objetivo de entregar resultados duradouros, precisa conhecer, de fato, o cliente e o negócio dele.

Portanto, construir um relacionamento, conversar constantemente, ficar por dentro das atualizações do mercado em que o cliente está inserido, fazem parte da estratégia de Customer Success.

Benefícios das estratégias de Customer Success

  • Entrega Resultados Duradouros
  • Constrói Relacionamentos
  • Fideliza o cliente
  • Atendimento específico que é especialista no negócio do cliente
  • O atendimento da empresa fica mais profissionalizado e a equipe alinhada

Como aplicar ao seu negócio?

Como falamos lá em cima, estamos na era das assinaturas. E custa menos você investir tempo e recursos para manter um cliente dentro da empresa do que conquistar novos clientes.

A estratégia de Customer Success pode ser aplicada em uma micro, pequena, média e grande empresa. É preciso saber personalizar de acordo com o seu negócio, mas algumas dicas gerais podem ser aplicadas:

1. Conheça seu público-alvo

É importante saber que todo cliente tem sua especificidade. Você não precisa necessariamente ter um atendimento exclusivo para cada um, mas um para cada segmento de mercado, ou grupo de características, por exemplo.

Comece desenhando suas personas e separando seus clientes conforme objetivos, dores, desafios.

Se você tem uma clínica de estética por exemplo, pode ter um Customer Success para grupos de serviços ou grupos de faixa etária, etc. As divisões são várias, mas é necessário estar atento ao que faça sentido para sua empresa e seu cliente.

2. Construa um relacionamento

Não basta ter um atendimento excelente se você deixar o relacionamento a desejar. Torne-se amigo do seu cliente, seja um consultor no negócio dele e para os desafios diários que ele enfrente.

Esteja atento ao mercado do seu cliente, viva o dia a dia dele de forma que consiga ajudá-lo a se atualizar e fazer mudanças quando necessário. Não hesite em dar a sua opinião, quando lhe é conveniente.

Você pode fazer isso de diversas formas: com uma simples ligação, marcando um café, enviando algumas notícias referentes ao negócio do cliente, informando seu cliente através de e-mails, assessorando-o quando você sente que ele está com problemas – antes mesmo de ele ir até você pedir ajuda -, usando entretenimento, brindes, etc.

3. Entenda o que é sucesso para o seu cliente

Você sabe o que seu cliente quer alcançar, de forma mensurável? Quais são as metas dele? Quanto ele quer crescer? O que é o sucesso pra ele?

Muitas vezes o sucesso pode estar atrelado a rapidez no atendimento, a resolução de problemas de forma ágil, a ter pão quentinho todo dia de manhã (no caso de uma padaria), a receber o pedido no prazo, etc.

As formas de sucesso podem ser muitas e você deve personalizar sua empresa e treinar sua equipe para que o cliente esteja sempre satisfeito!

Um Customer Success precisa saber dessas informações e fazer de tudo para alcançá-las junto ao seu cliente e junto de toda a equipe.

4. Treine sua equipe inteira

Saber o que é sucesso para o seu cliente é o primeiro passo, mas não basta apenas o Customer Success ter isso em mente se a equipe inteira não estiver alinhada com os objetivos e com o bom atendimento.

Portanto, treine desde o atendimento até o financeiro. Apresente seus clientes a equipe, apresente os objetivos de cada um, como funciona cada segmento.

A experiência do cliente precisa ser incrível para que ele permaneça, indique e seja fiel a sua marca/empresa.

Fidelize mais, ganhe mais!

Estratégias de Customer Success podem ser aplicadas em todas as empresas de formas diferentes.

É preciso entender como o processo de compra do seu consumidor funciona, como você pode melhorar a experiência dele dentro da sua empresa/loja/padaria e ter uma equipe alinhada com os objetivos e com o bom atendimento.

Para isso você pode fazer pesquisas com quem compra, com quem já comprou, com concorrentes e também com a própria equipe.

Entender, fidelizar e ganhar mais!

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