Entendendo a Experiência do Cliente na era digital

De uma forma muito simples, podemos dizer que a experiência do cliente é o que vai fazer ele comprar ou não com você, se ele vai ser um cliente fiel ou não a sua empresa.

E qual o impacto disso? Bom, se a sua empresa não tem uma boa experiência do cliente, ou Customer Experience, já sabe o que está fazendo suas vendas caírem. Ou, simplesmente, nem estarem acontecendo.

Na era digital a experiência do cliente tornou-se muito mais expressiva e importante para uma empresa do que anos atrás: o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft apontou que 68% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência digital que consideraram “pobre”.

O avanço da tecnologia, a rapidez de informação e a criação de diversos canais, têm facilitado e muito a disseminação de (e principalmente) péssimas e ótimas experiências. É preciso estar atento a isso, assim como é preciso estar atento a qualidade dos seus produtos e serviços.

A experiência do cliente começa muito antes de ele realizar a compra

A experiência do cliente, além de envolver o óbvio (um bom atendimento, entregas no prazo, produtos e serviços de qualidade) envolve outras inúmeras estratégias, muitas vezes implícitas no negócio da empresa.

Vou mostrar nesse post as estratégias mais usadas e como a (boa) experiência do cliente pode trazer muitos benefícios para sua marca.

Como criar uma boa Experiência do Cliente

A experiência do cliente segue a jornada de compra do consumidor: aprendizado e descoberta, descoberta do problema, consideração da solução, compra e fidelização.

No marketing digital temos várias possibilidades de trabalhar com a experiência do cliente dentro dessa jornada, como blogs, e-mails mkt, materiais ricos, site, etc.

Mas um bom começo é começar olhando pra dentro.

Somos todos consumidores

Como você costuma comprar? E o que mais chama a sua atenção na hora da compra?

Usar como exemplo nossa própria experiência como clientes faz com que possamos enxergar melhor as estratégias que precisamos aplicar na nossa empresa.

Faça uma lista das principais características que você gosta em uma marca quando pesquisa por um produto ou serviço, depois faça o mesmo com relação a hora da compra e do pós compra. Essas características estão na sua empresa?

Faça também o contrário, procure saber o que não gosta que aconteça durante o seu processo de compra e tente ser sincero com relação ao que acontece dentro da sua empresa.

Gosta de um bom atendimento? De entrega rápida? De escolher com facilidade? Da interação que a marca tem com você? Transparência? Conteúdos que aquela marca publica?

Olhar para como você mesmo costuma comprar ajuda a ter uma ideia mais abrangente de como nosso consumidor está se comportando na hora de escolher uma marca.

O melhor ataque é a melhor defesa

O time mais engajado é o time que tem mais possibilidades de sucesso!

Não adianta termos um atendimento que é simpático e resolve os problemas com facilidade se a equipe de vendas e marketing não estiverem sintonizadas.

Difundir o conhecimento entre a equipe, fazer com todos entendam seus papéis dentro da empresa, passar confiança para os colegas de trabalho e confiar nos seus colegas de trabalho traz um grande resultado para sua empresa.

Treinamentos, workshops, feedbacks, processos, comunicação.

A experiência do cliente não está apenas no atendimento!

Está no marketing: como sua marca se comunica com seu consumidor? Está usando os canais e as mídias sociais de maneira correta? A linguagem está adequada com a do seu público? Usa automação de marketing para facilitar a comunicação? Tem estratégia digital? Planejamento?

Está nas vendas: sua equipe de vendas tem conhecimento necessário para vender o produto/serviço? Eles conhecem a linguagem que a empresa usa no marketing para que possam usar a mesma quando estiverem vendendo? A equipe tem liberdade e flexibilidade para negociações? Sabe até onde podem ir?

+ Como fazer alinhamento entre vendas e marketing

Está no suporte: sua empresa tem uma lista de perguntas frequentes (o FAQ), onde o consumidor pode resolver questões simples que não demandem tempo e recursos da sua equipe? O suporte tem facilidade de resolver os problemas com rapidez? Tem conhecimento para agirem conforme valores e linguagem da empresa? Tem flexibilidade para resolver os problemas de forma justa para seus clientes, sem precisar muita burocratização para tal?

Além desses departamentos, a experiência do cliente está na presidência, nos gestores, líderes, entregadores, forma de embalagem de produto, forma de entrega de serviços, etc.

O alinhamento e sintonia da equipe são fatores muito relevantes para uma boa experiência do cliente.

Funcionamento dos canais de comunicação

Seu site é funcional? Seus canais de comunicação estão visíveis para o seu público? Tem telefone de contato que seja de fácil acesso? Os seus canais devem ser otimizados para um bom acesso e funcionamento para seu público.

Em outras palavras, as informações devem ser completas, o menu deve ser fácil de visualizar, a linguagem deve estar de acordo com a linguagem do seu público, o uso de imagens deve representar o público ideal que você deseja alcançar.

Podemos pegar como exemplo qualquer empresa que invista em marketing digital e estratégias de comunicação, como netflix, nike, amazon. Vamos notar um padrão na forma como estão dispostas as informações no site e na forma como usam seus canais e redes sociais.

Todas voltadas a experiência do cliente, claro que usando a linguagem adequada a cada uma.

Facilidade de contato e interação

Complementando a dica acima, a facilidade de contato tem a ver com a agilidade e rapidez que seu cliente é atendido. E com a eficácia que suas dúvidas e dores são, de fato, resolvidas.

Não adianta, por exemplo, você ter todos os canais do mundo para realizar venda e deixar apenas um, escondido, para resolver problemas. Isso deve ser equilibrado e deve ser respeitado, seu cliente precisa ser ouvido e compreendido.

A interação é outro fator importante. Mais uma vez eu reforço a importância disso: seu público precisa ser notado, atendido, respondido. Lembre-se: o consumidor está cada vez mais exigente!

Para facilitar essas interações você pode usar a automação de marketing como aliada em algumas situações.

Claro que não é possível manter a comunicação apenas na automação, muitas vezes o cliente precisa sentir que sua empresa está ali realmente, e isso faz parte da boa experiência do cliente.

É importante ter pessoas que façam essa interação nos canais sociais, por exemplo, pois as respostas precisam fazer sentido, precisam preencher o que seu cliente procura.

Uma resposta qualquer pode prejudicar e muito sua reputação na era digital!

Marketing de Conteúdo e estratégias de digital

O Marketing de Conteúdo é um importante aliado na experiência do cliente.

+ Marketing de Conteúdo: o que é

Para começar desenhe suas personas e tenha uma estratégia de marketing digital. Mensure seus resultados, gere dados e faça algo com isso. Tenha um plano de ação para que as estratégias não sejam em vão.

Crie conteúdo de qualidade, informativo, relevante para as dores e desafios do seu público e nutra seus contatos de forma segmentada.

A experiência do cliente tem a ver com amizade

Se a sua marca consegue se tornar amiga do seu cliente, você tem um cliente fiel, que é um dos maiores desafios do marketing digital. E, seguindo todas essas dicas, com certeza terá uma boa experiência do cliente.

Como dica extra, esteja de olho nas tendências e no comportamento do seu público. Hoje ele quer tudo com rapidez, agilidade e sem burocracia. Quer facilidade de informação, atendimento e entrega impecáveis.

Ah! Não esqueça de que todas essas ações devem ser feitas pensando na experiência do cliente via mobile também!

E aí, sua empresa é assim?

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