Há algum tempo a técnica de pós venda era um “agrado” ao cliente, um algo a mais que a empresa entregava, dando atenção e importância ao público que comprou determinado produto/serviço.

Hoje o pós venda tornou-se parte do ciclo de vida de um cliente dentro de uma empresa e já é uma ferramenta de comunicação estratégica obrigatória se você quer que o seu cliente volte, fique feliz e traga mais clientes. É uma forma de fidelização de clientes, conforme já escrevemos em nosso outro post.

Philip Kloter, guru do marketing, também nos traz alguns dados da importância do atendimento pós -venda:

  • Reter clientes chega a custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.
  • Independente do segmento, perde-se, em média, 10% de clientes por ano. Ficar de olho na retenção pode representar o aumento dos lucros de 25% a 85% anualmente.
  • Cliente fidelizado significa maior tempo de permanência, o que aumenta a taxa de lucro.
  • Um pós-venda eficiente acrescenta pontos ao marketing do seu e-commerce.
  • Cliente satisfeito compartilha a experiência entre amigos e também nas redes sociais. Já um pós-venda mal feito resulta, exatamente, o oposto. Além das reclamações nas mídias sociais e pessoas próximas, sua marca também irá parar em sites como o Reclame Aqui e Procon.

Porém, com todos esses dados e sabendo da importância desse serviço, de acordo com a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, 43% dos lojistas não possuem estratégias de fidelização de clientes. Ou seja, fazer um pós venda de qualidade já é uma forma de sair na frente da concorrência.
E como sabemos que reter a atenção do seu cliente no mundo online não é fácil, pela quantidade de distrações, concorrência e exigências, vamos a algumas dicas para que seu pós venda seja feito de uma forma verdadeiramente eficaz:

1. SAIBA QUEM É SEU CLIENTE

Saiba seu nome, o que ele gosta, seus principais desafios, o que ele compra e o que ele comprou na sua loja. Procure saber o que o trouxe até a sua loja online e o que o fez comprar com você. Se possível, tenha uma ferramenta de CRM (customer relationship management, ou ferramenta de relacionamento com o cliente) para cadastrá-lo e atualizar seu perfil sempre que necessário, assim você pode acompanhá-lo e mostrar produtos e serviços que realmente interessam a ele.

2. ATENDIMENTO DE VENDA NÃO É ATENDIMENTO DE PÓS-VENDA

Quem vende, não faz pós venda. Um dos maiores erros das empresas é colocar a mesma pessoa que faz a venda para fazer o pós venda. Quando o e-commerce é pequeno, no começo, tudo bem, mas a ideia é que a equipe de atendimento ao cliente para vendas, não seja a mesma para o pós venda. Cada um tem características diferentes e também, com isso, ninguém fica sobrecarregado, passando alguma mensagem errada para o cliente.

3. COMUNIQUE-SE COM SEU PÚBLICO ANTES E DEPOIS DA COMPRA

Faça pesquisas de satisfação (ou melhor, perceba se o seu cliente está insatisfeito e mude isso) e peça feedback e sugestões do serviço para ele. Você pode fazer isso através de e-mail marketing, que é uma forma menos invasiva do que uma ligação, por exemplo, e muitas vezes mais eficaz.

Mantenha um relacionamento com ele também, através de e-mails e redes sociais. Ofereça conteúdos relevantes, responda e esteja sempre disponível para tirar dúvidas, resolver problemas e vender. Um ótimo canal é ter um chat no seu e-commerce para que seu cliente possa tirar as dúvidas em poucos segundos. Se sua empresa ainda é pequena e tem poucos acessos, você pode usar ferramentas gratuitas para isso.

4. SIMPLIFIQUE, RESOLVA

Hoje as pessoas buscam por simplicidade e praticidade. Se seu cliente tem um problema, resolva. Nunca empurre a culpa para terceiros. Se a entrega não deu certo, foi para um endereço errado ou qualquer outra implicação, não culpe os correios ou a transportadora. Assuma a responsabilidade de toda a logística para o seu e-commerce e resolva o problema do seu cliente, ao invés de criar mais um. Assim ele ficará satisfeito e com certeza vai gerar o boca a boca positivo.

5. FAÇA AÇÕES DIFERENCIADAS

Saia da mesmice e se diferencie dos seus concorrentes. Crie uma experiência de entrega positiva. Um exemplo é enviar alguma carta de agradecimento personalizada, um brinde relacionado a outro produto ou serviço que o cliente possa a vir comprar, aproveite esse momento para estreitar os laços com seu público.

Oferecer condições especiais e descontos também funcionam para que eles retornem.

6. ACOMPANHE A ENTREGA

Certifique-se que de a entrega está sendo feito conforme você prometeu, desde o momento de embalar o produto até o momento da chegada ao cliente. E antecipe problemas! Se você sabe que o produto vai atrasar, nesse caso vale uma ligação para que o cliente não fique esperando à toa.

Lembre-se que a fidelização do seu cliente é extremamente importante, principalmente em épocas como essa, onde a concorrência é muito acirrada e internet é o principal fator de decisão de compra, incluindo preço, qualidade e atendimento. E isso acontece principalmente por ações de pós venda no e-commerce, que diferenciem o seu negócio.